Introduction
Depuis 2004, le volume du chiffre d’affaires des opérateurs de téléphonie mobile dépasse celui des opérateurs de téléphonie fixe. Le chiffre d’affaires des fournisseurs d’accès internet est en croissance à deux chiffres, alors que le compteur de la téléphonie fixe est en baisse. La nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail communique différemment.
Les habitudes changent également quel que soit l’âge car l’appropriation des nouvelles technologies numériques devient aujourd’hui de plus en plus abordable.
Mais quelle est cette transition technologique ?
En matière de communication d’entreprise elle peut se résumer en un mot : “Convergence”
La convergence s’inscrit en terme de mutualisation du transport de la voix et des données sur le seul et
même réseau informatique de l’entreprise. Son nom : « Voix sur IP »,
1 Comprendre la VOIP
Que recouvre la notion de convergence ?
La notion de “convergence” représente une évolution majeure de nos moyens de communication de ce début de siècle. C’est une évolution technologique et culturelle pour les utilisateurs comme pour les acteurs de ce marché. Alors, que recouvre la convergence voix /données ?
Tout d’abord le moyen de mutualiser des infrastructures jusque-là bien distinctes. Le principe est simple : il part de l’idée que la voix peut être transportée sous forme de paquets de données par le réseau informatique comme toute autre donnée. A ceci près qu’une communication vocale sera beaucoup moins tolérante qu’une application informatique au retard de l’acheminement de ses paquets. De ce principe est née la technologie de la « Voix sur IP » ou VoIP qui désigne la notion de transport de la voix en mode paquets sur le réseau informatique (Réseau Ethernet appelé aussi Réseau IP).
Mais la convergence de la voix et des données n’est pas limitée au transport : elle concerne aussi le poste de travail utilisateur. L’accès même aux services téléphoniques, historiquement dévolu au poste téléphonique, converge avec le monde informatique. Le poste de travail PC offre la possibilité d’accéder à un ensemble de services évolués, de messagerie unifiée, de communication unifiée, de numérotation automatique à partir d’un annuaire ou d’un progiciel. Cet aspect de la convergence est, d'une manière générale, désigné par le terme Téléphonie sur IP ou ToIP.
La notion de convergence fixe/mobile désigne l’extension des mêmes services téléphoniques, mais aussi des services bureautiques (messagerie de l’écrit, agenda partagé,annuaire, prise de note,...), aux personnels nomades dès lors qu’ils se retrouvent hors de leur bureau.
L’intégration des composants électroniques est telle que les outils et services associés aux terminaux mobiles que sont les PC portables, les PDA et autres smartphones permettent aujourd’hui de partir avec son bureauen poche.Si vous avez l’impression que cela est notre quotidien depuis déjà quelques années, le fait marquant vient probablement des smartphones(mi-PDA, mi-téléphone) de 3ème Génération (3G à la norme UMTS). Auparavant, l’utilisateur nomade était contraint de passer par le réseau de l’entreprise ou par une ligne téléphonique avec modem pour synchroniser son agenda ou transmettre ses commandes. Aujourd’hui, les solutions convergentes sur une technologie 3G offrent un débit suffisant pour une interactivité immédiate entre le nomade et l’entreprise.
Le commercial chez son client peut émettre une commande et l’informer immédiatement du délai de livraison. Le nomade est informé de l’arrivée de ses e-mails en temps réel, le téléchargement d’un catalogue commercial ou la synchronisation de son agenda peut se faire à tout moment. Ce sont quelques exemples de l’apport de la convergence fixe/mobile.
Afin d’ouvrir réellement l’architecture téléphonique IP à des terminaux d’autres constructeurs, le protocole SIP est né. L’objet du protocole SIP (Simple Internet Protocol) est de définir un dénominateur commun de services téléphoniques entre constructeurs, pour permettre de développer des terminaux à bas coûts ou très spécifiques.
1.2
Le système téléphonique d’entreprise appelé autocommutateur ou encore PABX, devient dans une solution convergente IP-BX ou PBX-IP. Ce changement de vocable recouvre une véritable évolution d’architecture. Le PABX, machine propriétaire longtemps assimilé à une boîte noire inaccessible, est remplacé par deux éléments qui composent le PBX-IP. Le premier élément nommé “serveur de communication” assure le routage des appels en fonction des règles établies lors de la collecte des données. Pour cela les constructeurs ont porté ou re-développé l’intelligence de routage des appels sur des systèmes d’exploitation standards du marché, tel que LINUX notamment. Ces systèmes d’exploitation sont dits “durcis” pour assurer un fonctionnement fiable et sans administration, pour un taux de disponibilité de 99,99%.
Voix sur IP et téléphonie sur IP, quelle différence ?
La voix sur IP concerne le transport de la voix sur le réseau, que ce soit le réseau local d’entreprise (LAN) ou le réseau étendu entre les différents sites de l’entreprise (WAN). Ainsi beaucoup d’entreprises déploient des interconnexions de sites en voix sur IP, souvent avec des PABX classiques, c'est-à-dire sans voix sur IP sur les sites. De même, nous communiquons tous en voix sur IP sans le savoir : en effet les opérateurs de télécommunications transportent déjà entre leurs centraux la voix sur IP. En revanche, lorsque le système téléphonique dispose de postes téléphoniques IP, il y a à la fois usage de la voix sur IP pour le transport et usage de la téléphonie sur IP pour les services téléphoniques. Ainsi, pour simplifier, nous parlerons de téléphonie sur IP pour décrire une solution de téléphonie de type IP-BX et toutes les applications telles que la messagerie unifiée ou la communication unifiée.
2 La ToIP (téléphonie sur IP) ?
La messagerie unifiée est la plus souvent citée lorsque l’on parle d’application ToIP.
Cette application vous offre la possibilité de consulter dans un seul et même environnement l’ensemble de vos messages quel que soit le média (écrit : email ou fax, voix : messagerie vocale). La messagerie de l’écrit, Outllook ou thunderbird, devient ainsi l’interface universelle en matière de messages.
Associée à une fonction de synthèse vocale appelée « Text To Speech », la messagerie unifiée vous informe sur votre GSM de l’arrivée d’un fax, ou fait la lecture de votre email. La communication unifiée est un des services qui fera partie du poste de travail de ces prochaines années. Ce vocable générique de “communication unifiée” renferme plusieurs fonctions :
• Un softphone offre tous les services téléphoniques à partir de votre PC : décrocher, numéroter, transférer, renvoyer ses appels ou réaliser une conférence en quelques clics. Il peut être associé à tout profil de poste pour la phonie (poste IP, analogique, numérique, DECT, WiFi). Il est cependant dommage qu’un poste téléphonique soit encore nécessaire, et qu’un simple combiné sur un port USB ou une carte son ne soit pas proposé par les constructeurs.
Il est vrai que devant le nombre des applications lancées simultanément sur un PC, il n’est pas certain que le processeur soit disponible à la réception d’un appel.
• Un assistant personnel permet de faire suivre les appels de votre poste fixe vers votre mobile ou vers votre messagerie, en fonction de vos priorités. Ainsi, vous filtrez vos appels à partir de votre bureau mais aussi à distance par une connexion internet, en temps réel ou de manière planifiée.
• Un portail collaboratif vous offre la possibilité de partager plus facilement l’information. Au programme suivant les constructeurs : conférence audio multiple, visioconférence, chat, partage d’applications en ligne, interaction avec les messageries instantanées
• La messagerie unifiée est naturellement intégrée dans cette suite logicielle de la “communication unifiée”. D’autres fonctionnalités peuvent être classées sous le vocable ToIP ou sont, dans tous les cas, fonctionnellement convergentes :
Le couplage téléphonie informatique (CTI),
qui existait avant même que l’on parle de ToIP, permet d’utiliser toutes les fonctions téléphoniquesà partir d’une application métier, sans disposer de softphone. Cet usage nécessite une intégration de l’interface logicielle appelée «API» du système téléphonique dans l’application métier.
Cela permet, par exemple, de faciliter les relances fournisseurs d’un service de recouvrement, rappeler un client par un simple clic à partir d’une application de relation client (GRC)... Devant la standardisation des applications métiers et des « API » téléphoniques, le temps d’intégration est passé de quelques semaines à quelques jours.
A tel point que le CTI est omniprésent dans la communication unifiée, comme dans l’usage d’un simple annuaire intranet ou annuaire web proposé maintenant à moindre coût par les constructeurs.
L’annuaire intranet
devient très intéressant lorsqu’il permet une numérotation automatique à partir de la fiche sélectionnée.
Il peut être vu comme une composante de la communication unifiée, que celui-ci soit l’annuaire accessible par le navigateur Internet proposé par le constructeur du système téléphonique, ou l’annuaire Outlook du poste de travail.
Après la phase de recherche, le correspondant est joint directement en cliquant sur son numéro, qui se présente comme un lien HTML. Le gain de temps et le confort de travail que procure cette fonctionnalité sont réellement appréciables. Positionner un rappel dans son agenda puis numéroter en un clic à l’heure H
évitera des oublis et la recherche du numéro au moment opportun. Cela permet aussi de conserver en historique l’horodatage de cet appel, assorti d’un commentaire dans la fiche du correspondant ; une fonction qui sera utile lorsque quelques semaines ou quelques mois plus tard, la mémoire d’un contact est défaillante. Par ailleurs, cette solution évite la mise à jour et la diffusion d’un annuaire papier de l’entreprise, qui bien souvent n’est plus à jour quelques semaines seulement après sa diffusion.
3 La convérgence voix/données ?
1 Avantages pour l’utilisateur d’aujourd’hui
Les avantages de la convergence sont réels et multiples :
L’autonomie d’administration
Quelle que soit la taille de l’entreprise, est sûrement un point déterminant. Le système téléphonique n’est plus une boîte noire sur laquelle votre installateur règne sans partage. Si le système téléphonique reste d’une gestion complexe par les quelques 500 fonctions qu’il assure, son administration devient possible pour les modifications simples. L’outil d’administration dispose d’une ergonomie abordable pour des modifications élémentaires. De plus, le brassage des postes IP ne nécessite plus d’outils spécifiques. Dans ces conditions, le déménagement d’un poste de travail “PC + téléphone” peut très bien être pris en charge par des ressources internes à l’entreprise.
L’autonomie des utilisateurs
Dans les déménagements. Une bonne solution pour alléger le rôle de l’administrateur est de surdimensionner non seulement le précâblage (ce qui est habituel), mais aussi le brassage des prises sur les éléments actifs de 30% en plus de celles déjà utilisées. Ainsi, les utilisateurs peuvent déménager eux-mêmes ou avec l’aide du service logistique leur poste de travail, sans aucune intervention d’un
administrateur du réseau.
Les gains de productivité apportés par une numérotation automatique
à partir de l’annuaire ou de toute autre application bureautique de gestion de la relation clients sont véritables et appréciées des utilisateurs. L’annuaire du système téléphonique passe de l’ère du papier à l’ère de l’intranet et devient accessible à tous les utilisateurs, quel que soit leur terminal téléphonique. Une recherche et un simple clic leur permettent d’appeler leur correspondant interne ou externe à l’entreprise. La multiplication des annuaires dans l’entreprise (Ressources Humaines, authentification du réseau, téléphonique,...) entraîne une volonté légitime de les fédérer, afin de garantir la cohérence des contenus et diminuer les temps de gestion. Pour cela, les annuaires doivent être compatibles avec le protocole d’échange LDAP.
Les gains de productivité d’un routage intelligent.
Certaines organisations de hotlines techniques deviennent très complexes à gérer : retrouver la personne disponible, compétente sur tel produit ou service, dans tel environnement, peut monopoliser une hôtesse d’accueil pendant quelques minutes, à moins de réduire ce temps de traitement en intégrant un routeur d’appels. Ce dernier dispose d’une base de données des compétences disponibles et se charge de gérer les files d’attente. Enfin, l’automatisation peut-être complète en intégrant un serveur vocal interactif (SVI). Après avoir identifié le contrat et qualifié le besoin de compétence, le SVI dialoguera avec le routeur intelligent afin que le technicien reçoive simultanément l’appel et la fiche client ouverte sur une nouvelle intervention ou sur l’intervention en cours. Dans ce cas, le retour sur investissement ne sera pas difficile à calculer : aucun traitement préalable d’une hôtesse ne sera nécessaire.
L’amélioration de la relation clients.
Sur la base de la reconnaissance du numéro de l’appelant, le couplage téléphonie informatique (CTI) est un formidable facteur de qualité et de fidélisation. Grâce au CTI, le client se présente par son nom, il entend aussitôt la télé–conseillère compléter sa phrase en lui précisant le nom de sa société et son adresse. Le client est assurément emporté par un sentiment de reconnaissance. Une sollicitation de son ego qui ne peut que le mettre dans de bonnes dispositions pour la suite de l’entretien. Même si l’efficacité n’est jamais totale mais varie de 40 à 70% de numéros reconnus, et le retour sur investissement difficile à évaluer, cette solution complète parfaitement une politique de fidélisation. En revanche, si cette démarche s’inscrit en plus dans un volume d’appels importants, elle procure un gain de productivité facilement quantifiable. Démonstration : sur un temps moyen de conversation de 3 minutes, vous passez 40 secondes en dialogue et saisie pour parvenir enfin sur la fiche du client. Le gain de productivité sur les appels dont le numéro est reconnu est alors de 22% (gain 40 sec. par appel). Dans ce cas précis, si l’entreprise reçoit 5000 appels reconnus automatiquement par mois, le gain est de 55 heures/mois.
La messagerie unifiée
Permet un accès plus rapide à l’écoute des messages et facilite le transfert ou l’archivage d’un message vocal important. Le gain de temps dans l’accès à distance de tous les dépôts de messages (mails, vocaux ou fax) est particulièrement intéressant pour le personnel nomade.
Les coûts de câblage
peuvent diminuer notamment dans un bâtiment neuf. L’architecture VoIP permet de raccorder PC et téléphone par un seul et même câble jusqu’au commutateur d’étage. Cette solution permet aussi de diminuer par deux les éléments actifs (commutateurs) du réseau. Cette solution de raccordement n’est pas la seule même si elle tend à être la plus utilisée. Deux autres modes de raccordement du poste de travail
informatique et téléphonique existent, comme le montre la figure 3.
2 Avantages pour l’utilisateur de demain
Si capacité d’adaptation et de réactivité sont les maîtres mots de l’entreprise de ce début de siècle, les outils convergents sont sur la bonne voie. L’intégration des services dans un terminal PC, un PDA ou un smartphone évitera de se rendre dans les locaux de l’entreprise pour la synchronisation d’un agenda ou de données métiers (prise de commande, mise à jour de catalogue, ou envoi de propositions commerciales). De même le travail collaboratif à distance, par le partage d’application et la visioconférence sur PC, évitera des déplacements entre agences et siège. Tout ceci apportera des gains de temps et des baisses sensibles des frais de transport. Or à l’époque du développement durable, il est vraiment temps de changer le mode de fonctionnement de l’entreprise, pour réduire les déplacements.
3 Avantages pour l’entreprise
• Le déménagement d’un poste de travail est réalisé par un seul intervenant, qui, de plus, est interne.
• Ce déménagement est d’autant plus simple qu’un brassage de cordons RJ45-RJ45 en baie peut suffire pour basculer un poste de travail complet sur la prise d’un autre bureau.
• D’une manière générale, l’acquisition d’un outil d’administration du système téléphonique offre une ergonomie suffisante pour gérer des modifications courantes et limiter l’intervention d’un prestataire externe à la création de configurations complexes. L’entreprise bénéficie ainsi d’une réactivité accrue avec un moindre coût d’exploitation. • La modularité des systèmes reste liée aux capacités de commutation (UC des serveurs de communication) et au dimensionnement des accès opérateurs (passerelles ou média gateway). Ainsi, les solutions actuellesconnaissent les mêmes modularités que les PABX traditionnels, variables d’un constructeur à un autre (25, 250 et plus de 500 postes). Mais, si vous prenez soin d’acquérir un nombre suffisant de licences pour vos besoins d’extension à moyen terme, alors l’adjonction de postes téléphoniques sera réalisée avec une certaine souplesse par un simple brassage, tant que des ports IP sont disponibles sur vos commutateurs. Si l’investissement d’un commutateur supplémentaire est nécessaire, il est fort probable qu’il bénéficie autant au système d’information qu’au système téléphonique.
4 Avantages pour le télétravail
Si la coupure du lien social avec l’entreprise reste un frein pour le télétravail, les contraintes techniques ne devraient plus être une difficulté. En effet, le haut débit est une réalité et les opérateurs comme les collectivités territoriales se préoccupent de desservir les régions rurales les plus éloignées, comme les agglomérations.
Certes la couverture nationale n’est pas encore totale, mais elle progresse. L’accès à haut débit par ADSL, complété par un réseau VPN IP au protocole MPLS, permet d’assurer une connexion permanente à moindre coût entre le télétravailleur et l’entreprise, ceci pour une liaison voix et données à un coût constant quelle que soit la distance. Cette connexion sera sécurisée par un tunnel “IP Sec” ou “SSL” afin de garantir l’authentification du télétravailleur. Plusieurs types d ’ abonnements sont proposés par les opérateurs en fonction du besoin.
Parmi les éléments qui conditionnent le choix de l’abonnement, il faut considérer en premier lieu le débit de l’accès. Le principe même de l’accès ADSL est l’asynchronisme de ce débit correspondant à un usage d’internaute. Par exemple, un accès à 1 Mbit/s offre en réalité, 1024Kb/s en sens descendant (du Fournisseur d’Accès Internet vers l’usager) pour 128Kb/s dans le sens montant. Les pages d’un site Web rapatriées sur l’écran de l’usager occupent une bande passante beaucoup plus importante que les quelques commandes tapées par l’internaute sur un moteur de recherche. Cependant, il faut savoir que ce débit “affiché” est le débit maximum dont vous bénéficiez si le réseau de l’opérateur est disponible. En revanche aux heures de pointe vous disposerez d’un débit moindre, à moins d’avoir souscrit un abonnement à débit garanti. L’asynchronisme de l’accès ADSL convient aux besoins du télétravailleur, si ce n’est que l’usage de la voix peut exiger un critère de plus : un débit garanti. Avec un débit garanti de 80Kb/s au minimum vous vous assurez la disponibilité d’une bande passante suffisante pour la voix. Enfin, il est nécessaire de disposer d’un réseau VPN IP avec gestion de la Qualité de Service afin de garantir la priorité des flux voix par rapport aux données.
5 Avantages pour les nomades de l’entreprise
Le nomade attend avant tout de conserver un contact permanent avec son entreprise. Le bureau virtuel est la réponse la plus appropriée à ce besoin de connexion aux systèmes d’informations et de communication de l’entreprise. Le bureau virtuel offre un ensemble de services essentiels au nomade : agenda, répertoire, messagerie et services téléphoniques d’entreprise pour les indispensables. Les supports à ce bureau virtuel peuvent prendre des formes diverses, en fonction des profils nomades : PC portable, PDA communicants, smartphones. Les constructeurs et opérateurs ont bien compris les besoins de ces nomades, souvent très ouverts aux nouvelles technologies. Pour preuve, les forfaits opérateurs offrent de multiples modes de connexion adaptés aux infrastructures disponibles à l’endroit où se trouve le nomade.
Ainsi ces forfaits proposent une connexion :
• WiFi (ou WLAN : réseau local sans fil) sur les lieux appelés « Hotspots » fréquentés par les nomades comme les hôtels, gares et aéroports
• UMTS (ou 3G) dans les grandes agglomérations
• ou encore GPRS dans les zones géographiques où l’UMTS n’est pas disponible. Ils offrent une possibilité de connexion de quelques dizaines de Mégabits/s pour le Wi-Fi, de quelques centaines de Kbits/s pour l’UMTS et, pour finir, de quelques dizaines de Kbits/s pour une connexion GPRS.
La dégradation du service est significative, mais c’est le prix à payer pour garder le contact à tout moment.
© Rhône-Alpes Numérique - www.agencenumerique.com
17, rue de la Frise - 38000 Grenoble - Tél. : 33 (0)4 38 12 31 70 - Fax : 33 (0)4 38 12 31 71
L'initiative aurait pu passer inaperçue, c'était sans compter sur la vigilance des Freenautes : le FAI Free a discrètement diminué le débit montant de certains de ses abonnés dégroupés. Alors qu'ils bénéficiaient jusqu'alors d'un upload de 1 Mbit/s, plusieurs d'entre eux ont vu ce débit ramené à 655 Kbit/s. Si l'initiative aurait mérité d'être annoncée par le fournisseur d'accès, celui-ci est resté muet jusqu'à ce que la communauté UniversFreebox dévoile l'information.
La limitation du débit ne concerne que les modes de synchronisation dits Standard et Sérénité. De fait, il ne s'agit pas d'un bridage : le débit original peut ainsi être retrouvé en basculant vers les modes Patate ou Fastpath. Mais cette modification n'est envisageable qu'à condition de disposer d'une ligne DSL offrant de bonnes performances (faible éloignement du Dslam, faible atténuation, etc.). Dans le cas contraire, les utilisateurs encourent une qualité de service altérée, avec notamment des pertes de paquets ou une réception problématique des chaînes de télévision.
Selon Free, la limitation du débit montant chez certains abonnés s'explique par la volonté de « garantir de meilleures performances au plus grand nombre de freenautes ».
Cette article paru dans Reseaux et Télécom illustre la problématique auxquel je dois faire face chaque jour avec mes clients.
